El desarrollo tecnológico ha supuesto numerosas ventajas para el consumidor: comprar libros, billetes de avión, reservar una habitación de hotel, contratar una libreta, comprar valores, etc. Contratar un seguro por internet puede suponer un ahorro de dinero ya que las tarifas más bajas se aplican normalmente a las pólizas contratadas por este medio. La flexibilidad horaria, la comodidad de contratar y de comparar entre múltiples compañías con poco esfuerzo y sin tener que desplazarse son alguna de las ventajas. El consumidor puede encontrar distintos motivos para decidirse por este tipo de contratación, pero debe tener en cuenta que también existen inconvenientes respecto a la contratación tradicional que debe conocer.

Casi ninguna compañía informa de los derechos al consumidor

En Octubre del pasado año entró en vigor la Ley sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores. Esta Ley establece para la entidades financieras, incluidas las aseguradora una serie de obligaciones de información al consumidor que deben facilitarse previamente a la celebración del contrato, con el objeto de que el consumidor conozca sus derechos.

Pero, de acuerdo a las páginas web que hemos analizado parece ser que esto no se cumple. La realidad, es que muchas compañías no hablan de estos derechos y las que lo hacen utilizan un lenguaje complicado y confuso.

El desistimiento: un derecho fundamental

La novedad más importante que recoge esta ley es el “derecho de desistimiento” del consumidor, un derecho que en este tipo de contratación resulta imprescindible para garantizar la protección del asegurado.

El derecho de desistimiento da la posibilidad al consumidor de renunciar al contrato en un plazo de 14 días naturales, sin necesidad de alegar ninguna causa y sin que se le pueda penalizar por ello. Este plazo comenzará a contar desde que el consumidor acepta el contrato. En el caso de que se contrate un seguro de vida el plazo comenzará a contar cuando se informe al consumidor de que el contrato ha sido efectivamente celebrado (por lo tanto, una vez que la compañía confirma la contratación al consumidor); en el caso de este tipo de seguros el plazo para desistir es de 30 días. El consumidor que desista debe comunicarlo a la compañía de manera fehaciente, por un medio que permita dejar constancia de la notificación como sería el correo certificado.

En caso de desistir, si el consumidor ya ha pagado tiene derecho a que la compañía le reembolse el importe en la menor brevedad posible y, en todo caso, en un plazo máximo de 30 días (a menos que se haya prestado realmente el servicio, caso en que se descontaría el importe proporcional).

Pero, la existencia de este derecho, no es suficiente por sí misma, a menos que el consumidor tenga información acerca de esta posibilidad.

De las diez aseguradoras que hemos analizado tan sólo Balumba, informa al consumidor de este derecho tan importante que le asiste, de forma previa al envío de los datos personales.

No sólo el derecho de desistimiento no aparece en las páginas web, sino tampoco el resto de derechos específicos que la Ley prevé para este tipo de contratación como es la duración mínima del contrato, la legislación aplicable en caso de conflicto, la lengua en que podría formalizarse el contrato, los derechos en caso de que se pague con tarjeta, etc.

Ante esto, el solicitante de un seguro por Internet debe tener un conocimiento previo de sus derechos, lo que es difícil, ya que las aseguradoras repetidamente incumplen sus obligaciones de información.

Información al asegurado: poca y mala

La compañía está obligada a proporcionar al consumidor una información clara y transparente. Pero, en la mayoría de los casos, esta información contiene términos confusos o, simplemente, no existe.

Los datos que son fundamentales para el consumidor aparecen en lugares de complicado acceso en la web, con letra pequeña y en términos demasiado técnicos e incomprensibles para muchos consumidores.

Tan sólo dos de las compañías que hemos visto (Mapfre y Pelayo) incluyen un diccionario de términos de seguro que puede ayudar al solicitante a entender lo que esta contratando.

Comprender todo para elegir bien

La ley dice que la compañía viene obligada a identificarse y a describir las principales características del servicio que ofrece.

Para ello, sería necesario que el consumidor tuviera acceso al menos a las condiciones generales de la póliza en un momento anterior a la entrega de sus datos, esto sólo ocurre en dos casos (Caser y Allianz) de los diez analizados.

La letra pequeña de un seguro no sólo explica en qué consisten las condiciones particulares que vamos a contratar sino que también incluyen limitaciones de estas. Tener acceso a este condicionado es fundamental para saber que garantías vamos a contratar.

El gran negocio de los datos personales

Si el solicitante quiere conocer las condiciones de la póliza, el precio y el resto de características; debe enviar previamente sus datos personales.

Aunque todas las compañías incluyen la “política de privacidad” (referida a la custodia y no cesión de datos salvo aceptación del consumidor) respecto a los datos personales y, en todo caso, el consumidor tiene derecho al acceso, rectificación, oposición y cancelación de estos datos; lo cierto, es que gracias a este sistema de requerir primero los datos y informar posteriormente, generan un futura posibilidad de negocio. Con el envío de los datos, el usuario autoriza (muchas veces sin saberlo) el envío de información sobre productos y servicios de la compañía. No hay ninguna posibilidad de evitar que los datos vayan a parar al registro de la compañía para que esta los utilice con fines comerciales, aunque sea una opción que, legalmente deberían ofrecer las compañías.

Pagar por internet: un nuevo problema en esta contratación

La compañía debe utilizar unos sistemas de pago seguros en sus páginas de internet. Una forma de cerciorarnos de esta seguridad (que nunca va a ser total) es ver si cuenta con el certificado de alguna empresa como Verysign (si aparece el logotipo de un candado) y si el servidor de la página es seguro (https).

La nueva ley de contratación financiera distancia recoge un artículo referido al pago con tarjeta. Se establece que cuando el importe de las obligaciones derivadas del contrato hubiese sido cargado de forma fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, su titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo. Es otro derecho del que las compañías de seguros no informan.

El consumidor: indefenso ante las aseguradoras

La ley establece la obligación de las aseguradoras de informar al consumidor de las vías de reclamación existentes y de identificar el servicio de atención al cliente al que debería dirigir una posible reclamación o queja. Aunque la práctica totalidad de las compañías incluye un apartado sobre esto, no se explica de forma detallada la forma de realizar una reclamación o queja.

Internet, como vehículo de contratación, sólo llegará a prosperar si los consumidores estamos seguros de lo que contratamos, para ello las compañías deben poner a su disposición los medios e información que resulte necesaria.

	IDENTIFICACION DE LA COMPAÑÍA	¿INFORMAN SOBRE LAS CONDICIONES DEL SEGURO?	¿CONOCEMOS LOS DERECHOS EN LA CONTRATACIÓN A DISTANCIA?	¿INFORMA SOBRE EL DERECHO A RECLAMAR? (S. Atención al cliente)	OTRAS CARACTERÍSTICAS
MAPFRE	Sí	No	No	No	Incluye un diccionario de términos de seguro. Utiliza términos confusos para el consumidor a la hora de realizar la contratación.
BALUMBA	Sí	No	Sí	Sí	Incluye un apartado de preguntas en el que se contestar a las dudas más frecuentes sobre los distintos aspectos de los seguros.
PELAYO	Sí	No	No	Sí	Incluye un diccionario de términos de seguro. Por problemas en la web no puede accederse a l envío de datos previos a la contratación.
DIRECT SEGUROS	Sí	No	No	Sí	Ofrecen en su publicidad un 15% de descuento en caso de que la contratación se haga on line.
GENESIS	Sí	No	No	Sí	Recoge una serie de recomendaciones contra fraudes en el uso de la web.
LINEA DIRECTA	Sí	No	No	Sí	“Calcule su precio en 2 minutos”: no es así, es lento este cálculo y tenemos que dar datos personales irrelevantes para dicho cálculo
CLICK SEGUROS	Sí (pero de muy difícil acceso)	No	No	No	En “Aviso legal” no aparecen derechos del internauta, sino que además la empresa se exonera de todo tipo de responsabilidad.
INTERNAUTO	Sí	No	No	Sí	Muy poca información sobre tipos de productos y sus características. Mala accesibilidad navegando.
CASER	Sí	Sí	No	Sí	Son capaces de darnos un proyecto con cuatro datos, y a continuación nos proponen la contratación
ALLIANZ	Sí	Sí	No	Sí	Figura un largo listado de normativa aplicable, pero no aparece la ley 22/2007 sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a consumidores.