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¿Dará la nueva regulación solución a los sobrecostes y problemas de contratación a distancia?

El Consejo de Ministros aprobó el pasado viernes un anteproyecto de ley que teóricamente supondrá un refuerzo de los derechos de los consumidores en las transacciones a distancia, lo que incluye a los contratos telefónicos, cada vez más habituales. Más información, más días para ejercer el derecho de disentimiento y mayores garantías para evitar sobrecostes encubiertos o cláusulas abusivas para el usuario. Un paso en la dirección correcta, pero que debería haberse aprovechado para reforzar los derechos de los consumidores en general, y no solo “a distancia”.

El anteproyecto de mejora de Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores, cuando se formalice como ley, según el Ministerio de Sanidad y Consumo, supondrá ampliar la seguridad jurídica y garantías de los consumidores. Se trata de la adaptación a la legislación española de la Directiva Europea sobre esta materia. Esta mejora de la ley llega para responder, con retraso, al cada vez mayor uso del comercio electrónico y de la vía telefónica para realizar compras y contratar servicios, como los telefónicos o bancarios. En Usuarios ya se pudo ver recientemente como la información que se ofrece por Internet para contratar un producto de ahorro es oscura y sesgada.

De 7 a 14 días de disentimiento

El anteproyecto va encaminado a amplíar la información precontractual que, por ley, habrá que facilitar a los consumidores cuando se les ofrezca un contrato a distancia. A falta de conocer la redacción final de la ley, está por ver cómo se concretará esta “ampliación” de la información.

El derecho de desistimiento (la posibilidad de anular la contratación o compra) quedará reforzado para las transacciones a distancia, con nuevas garantías y con un mayor plazo en el que se puede ejercer, que pasaría de los 7 días actuales a 14 días. En el caso de que no se hubiera informado al consumidor de que puede ejercer este derecho, el plazo queda automáticamente ampliado a 12 meses. La nueva norma, además, incorporará un formulario de desistimiento común en Europa, que se tendrá que facilitar junto con la información previa al contrato.

El Ministerio de Sanidad y Consumo también informa de que el anteproyecto dota a los consumidores de “nuevos derechos, referidos a la forma y los plazos de entrega y el riesgo de pérdida o deterioro del bien adquirido, entre otros”. Sin embargo, no se han concretado más, por lo que habrá que esperar conocer la redacción del texto final para saber si realmente hay una ampliación efectiva de los derechos de los consumidores.

Evitar los sobrecostes por sorpresa

En muchas compras realizadas por Internet, el precio final varía del precio al que se ofertaba el producto, y no es hasta el momento del pago cuando el consumidor es informado de ello. Por eso el anteproyecto recoge la obligación de que se informe al consumidor si hay algún pago adicional, y que éste confirme que lo quiere afrontar. Así, el usuario siempre tendrá que aceptar el precio final antes de que concluya la transacción.

El vendedor por Internet deberá obtener el consentimiento expreso del consumidor para cargarle un pago adicional. No será válido, como hasta ahora, escudarse en cláusulas que aparecen por defecto. Si la transacción no se realiza conforme este procedimiento, el usuario tendrá derecho al reembolso del pago.

También se regulan costes que puedan derivarse del contrato a distancia. Por ejemplo, en el caso de que el proveedor decida habilitar un teléfono para informar al consumidor sobre el contrato, esta línea telefónica deberá tener un coste equivalente a una tarifa normal. Tampoco se podrá facturar al consumidor cargos por el uso de medios de pago -como tarjetas de crédito- que superen el coste al que debe hacer frente el vendedor por su utilización.

Contratos por teléfono

Los contratos que la empresa quiera formalizar por vía telefónica deberán tener confirmación por escrito. La oferta no será vinculante hasta que el consumidor haya firmado la oferta, o enviado su acuerdo por escrito ya sea en papel, por fax, correo electrónico o por un mensaje de SMS. De esta manera, se pondrá límite a la contratación de servicios a través del teléfono. Este es el caso de la propia telefonía móvil, en la que el usuario hasta ahora se exponía a confirmar un contrato sin haber podido leer con detenimiento las condiciones, y en el que la única formalidad era grabar la conversación con el operador.

La nueva regulación, a falta de conocer su redacción final, parece que traerá mayores garantías para el consumidor en sus compras y contratos a distancia. Sin embargo, llega tarde, puesto que hace ya años que los consumidores afrontan sobrecostes sorpresa en compras por Internet o contratos por teléfono con poca información. Además, supone una oportunidad perdida para reforzar más la Ley de Consumidores, más allá del ámbito de la contratación a distancia. Queda por ver si la mejora supondrá mayor claridad e información en las ofertas de determinados servicios, en los que se promenten grandes descuentos que la letra pequeña se encarga de desmontar.