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Los derechos en la compra a distancia, un reto para la defensa de los consumidores en 2014

La prevista modificación de la Ley de Defensa de los Consumidores mejorará los derechos de los consumidores en las compras a través de Internet, teléfono o correspondencia, con la ampliación del plazo de devolución a 14 días. Con la nueva normativa llegará también la necesidad de que las ya habituales contrataciones a distancia sean confirmas por escrito, pero sigue dejando la puerta abierta para posibles abusos.

En la agenda de los consumidores para este año debe aparece una fecha marcada en rojo: 13 de junio de 2014. Ese es el día a partir del cual deberían comenzar a aplicarse las disposiciones del Proyecto de Ley por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Esta revisión de la legislación, que aplica la Directiva Europea 2011/83/UE, supondrá una mejora en los derechos de los consumidores en las compras y contrataciones a distancia, aunque plantea también algunas dudas.

Se amplia el derecho a desistir

Bien entrado el siglo XXI, era ya hora de actualizar la legislación relativa a la defensa de los consumidores. En los últimos años, las contrataciones a través de teléfono o Internet se han hecho habituales, y era necesario trasladar esta realidad al derecho. Con la modificación de la ley, se amplía a 14 días naturales (frente a los 7 actuales) el periodo para ejercer el derecho de desistimiento en los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento. De esta manera, una vez recibido el producto que ha comprado por teléfono, Internet o correspondencia, el usuario podrá devolverlo antes de dos semanas, por el motivo que sea. Esto se refuerza en el caso de que el vendedor no hubiera informado al consumidor sobre el derecho de desistimiento, ya que el plazo se amplía hasta doce meses.

Una vez que el consumidor ha expresado que quiere ejercer su derecho a desistir, el empresario tendrá un plazo de otros 14 días para devolverle el dinero, incluidos los gastos de envío. Esto siempre que, en el contrato que se firmó, no se precise que debe ser el usuario quien corra con los gastos de la devolución. Si vendedor no abona en el tiempo estipulado el dinero, el comprador podrá reclamarle el doble de la cantidad adeudada, e incluso exigirle los daños y perjuicios que el restraso le pueda ocasionar.

Para facilitar el ejercicio de este derecho, la ley incluye un modelo de formulario de desistimiento tipo. Asimismo, se establece la posibilidad de que el empresario ponga a disposición un formulario on-line para desistir, al que deberá dar acuse de recibo.

Sin sobrecostes

Otro aspecto que contempla la modificación es el coste de la transacción para el consumidor. En lo referente al uso de medios de pago, como las tarjetas de débito o crédito, el empresario no podrá repercutir en el consumidor costes mayores de lo que realmente a él le cuesta usarlos. Tampoco podrá suponer un sobrecoste para el consumidor las llamadas realizadas a un teléfono puesto a disposición por el comerciante para contactar en relación con el contrato firmado; sólo se pagará por la llamada la tarifa básica del operador.

La aplicación de la ley traerá también mayor tranquilidad a la hora de comprar a través de un cuestionario en Internet. La nueva redacción del texto contempla que el empresario necesita el consentimiento expreso del usuario para aplicarle pagos adicionales. Esto hará que desaparezcan las casillas ya marcadas en los formularios on-line, de manera que si el consumidor no se da cuenta y no las desactiva, puede acabar contratando un producto adicional que no desea. Es el caso, por ejemplo, de algunas compañías de vuelo 'low-cost', en las que si el consumidor no presta atención puede pagar de más al encontrarse que le han 'colado' la opción de embarque preferente o un seguro de vuelo. Si tras el 13 de junio continúan estas prácticas, el consumidor podrá exigir el reembolso de cualquier pago adicional que le hayan podido aplicar mediante esta fórmula.

En todos los casos, el consumidor deberá ser informado, antes de contratar o comprar, del coste final, incluidos los impuestos y tasas, y de cualquier coste adicional que pueda aplicarse (por ejemplo, los gastos de envío o montaje). Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total, se indicará la forma en que se determina el precio.

Confirmación por escrito, en una única dirección

Uno de los puntos más destacados de la nueva ley, y que ha generado más dudas, es la obligación que tendrán las compañías de confirmar por escrito “en cualquier soporte de naturaleza duradera” al consumidor una oferta que le hayan hecho de manera telefónica. Asimismo, el contrato solo se dará por válido cuando el consumidor dé su acuerdo por escrito, en papel o mediante correo electrónico, fax o sms. Un ejemplo típico de esta práctica es el de las operadoras telefónicas o de energía que llaman al usuario para ofrecerle un cambio de compañía o de tarifa.

Este nuevo requisito solo se aplicará “en aquellos casos en que sea el empresario el que se ponga en contacto telefónicamente con un consumidor y usuario para llevar a cabo la celebración de un contrato a distancia”. Así planteada, se entiende que si es el consumidor quien llama a la empresa, esta está libre de cumplir la confirmación por escrito. ¿Se podría dar la circunstancia de que un usuario llame a su compañía de teléfono para cambiar de tarifa o darse de baja, y acabe contratando algo distinto sin confirmarlo por escrito, si en esa misma llamada le hacen una contraoferta? Es una de las dudas que arroja el el proyecto de ley en este punto, y deja la puerta abierta para que el consumidor sea víctima de prácticas abusivas.

Tampoco se fija en el texto quién deberá correr con los gastos de la confirmación por escrito, algo que hace pensar que las empresas podrán hacer que sea el consumidor quien lo asuma, ya que se podría considerar como “coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato”. En cualquier caso, si la empresa pretendiera que el consumidor pague por enviar una carta o fax, el precio no podrá superar las tarifas básicas establecidas, como ya se ha dicho.

España ya va con retraso

Hasta un par de veces anunció el pasado año el Gobierno que se aprobaba la reforma de la Ley de Defensa de los Consumidores, pero 2014 ya está aquí y la norma sigue sin publicarse en el BOE. La nueva legislación continúa en el limbo a pesar de que la Directiva Europea obligaba a que estuviera aprobada antes de finalizar 2013. Es de esperar que, a pesar del pequeño retraso que lleva su aprobación en España, quizás para pulir el proyector, esta reforma tan importante para los consumidores esté en marcha, como se preve, para junio de 2014.

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