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Derechos y principales problemas del consumidor eléctrico

Haga valer sus derechos como consumidor

 

Derechos de los consumidores

Los consumidores tendrán los siguientes derechos en relación al suministro de energía eléctrica:

a) Al acceso y conexión a las redes de transporte y distribución de energía eléctrica en el territorio español, en las condiciones que reglamentariamente se establezcan por el Gobierno.

Los consumidores no podrán estar conectados directamente a un sujeto productor salvo a través de una línea directa y en los casos que reglamentariamente se establezcan para la aplicación de las modalidades de suministro con autoconsumo.

b) Realizar las adquisiciones de energía eléctrica en los términos previstos en la normativa de aplicación.

c) Elegir su suministrador, pudiendo contratar el suministro con uno o varios de los siguientes sujetos, en los términos y condiciones que reglamentariamente se establezca por el Gobierno:

d) A formalizar un contrato de acceso con la empresa distribuidora o un contrato de suministro con la empresa suministradora de electricidad, según corresponda, en el que se especifique:

1.º La identidad y la dirección de la empresa;

 

2.º la duración del contrato, condiciones para su renovación y las causas de rescisión y resolución de los mismos, así como el procedimiento para realizar una u otras;

3.º las cláusulas bajo las cuales se podrán revisar las condiciones establecidas en el contrato;

4.º el procedimiento de resolución de conflictos 

5.º la información actualizada sobre precios y tarifas aplicables y, en su caso, disposición oficial donde se fijen los mismos;

6.º el nivel de calidad mínimo exigible en los términos que se establezcan y las repercusiones en la facturación que, en su caso, correspondan;

7.º los plazos para la conexión inicial;

8.º la información completa y transparente sobre las ofertas comerciales, incluyendo de manera expresa la duración de los descuentos promocionales y los términos o precios sobre los que éstos se aplican;

9.º la información relativa a otros servicios prestados, incluidos, en su caso, los servicios de valor añadido y de mantenimiento que se propongan, mencionando de manera explícita el coste de dichos servicios adicionales y su obligatoriedad o no.

Las condiciones generales serán equitativas y transparentes, y deberán adecuarse a lo establecido en la normativa vigente en materia de contratos con los consumidores. Se explicarán en un lenguaje claro y comprensible y no incluirán obstáculos no contractuales al ejercicio de los derechos de los clientes. Se protegerá a los clientes contra los métodos de venta abusivos o equívocos.

Las condiciones se darán a conocer con antelación. En cualquier caso, deberán comunicarse antes de la celebración o confirmación del contrato. Cuando los contratos se celebren a través de intermediarios, la información antes mencionada se comunicará asimismo antes de la celebración del contrato.

e) Ser debidamente avisados de forma transparente y comprensible de cualquier intención de modificar las condiciones del contrato e informados de su derecho a rescindir el contrato sin coste alguno cuando reciban el aviso. Asimismo, ser notificados de forma directa por su suministrador sobre cualquier revisión de los precios derivada de las condiciones previstas en el contrato en el momento en que ésta se produzca, y no más tarde de un período de facturación después de que haya entrado en vigor dicha revisión, de forma transparente y comprensible.

f) Poder escoger libremente el modo de pago, de forma que no se produzca ninguna discriminación indebida entre consumidores. Los sistemas de pago anticipado reflejarán adecuadamente las condiciones de suministro y el consumo probable.

g) Ser atendidos en condiciones no discriminatorias en las solicitudes de nuevos suministros eléctricos y en la ampliación de los existentes.

h) Recibir el servicio con los niveles de seguridad, regularidad y calidad que se determinen reglamentariamente.

i) Ser suministrados a unos precios fácil y claramente comparables, transparentes y no discriminatorios.

j) Recibir información transparente sobre los precios y condiciones generales aplicables al acceso y al suministro de energía eléctrica.

A estos efectos, recibirán las facturaciones con el desglose que se determine reglamentariamente.

k) Realizar el cambio de suministrador sin coste alguno y en los plazos legal y reglamentariamente establecidos.

l) Disponer de procedimientos para tramitar sus reclamaciones de acuerdo a lo establecido en esta ley y en la demás normativa sobre atención al consumidor aplicable.

m) Tener a su disposición sus datos de consumo, y poder, mediante acuerdo explícito y gratuito, dar acceso a los datos de medidas a los sujetos que corresponda, y en concreto a las comercializadoras que se mantengan en el cumplimiento de los requisitos y obligaciones, de acuerdo a los términos y condiciones que reglamentariamente se determine, sin que puedan facturarse al consumidor costes por este servicio.

n) Estar informados del consumo real de electricidad y de los costes correspondientes de acuerdo a lo que reglamentariamente se establezca, sin coste adicional. A estos efectos, se tendrán en cuenta las características de los equipos de medida para garantizar una adecuada facturación y los costes de implementar esta medida.

ñ) Recibir la liquidación de la cuenta después de cualquier cambio de suministrador de electricidad, en el plazo de 42 días como máximo a partir de la fecha en que se produzca el cambio de suministrador.

o) Disponer de un servicio de asistencia telefónica gratuito facilitado por el distribuidor al que estén conectados sus instalaciones, en funcionamiento las veinticuatro horas del día, al que puedan dirigirse ante posibles incidencias de seguridad en las instalaciones. Dicho número deberá figurar claramente identificado en las facturas y en todo caso será facilitado por el comercializador o, en su caso, por el distribuidor al consumidor.

Facturas y ofertas engañosas, los principales problemas con la luz

Los motivos de denuncia más frecuentes son:

A) Irregularidades en la factura, en relación con:

- Importes excesivos en relación con el consumo:

En caso de lecturas reales, el motivo de una factura elevada en relación con un bajo consumo suele ser causada porque la potencia contratada es alta. La potencia es un coste fijo, independiente del consumo, por lo que para minimizar este importe solo puede modificarse el numero de Kw contratados en función de las necesidades.

En caso de lecturas estimadas, el motivo de una factura elevada en relación con un bajo consumo efectivo suele ser consecuencia de consumos pasados más elevados. En todo caso el suministrador realizará una regularización semestral sobre la base de lecturas reales.

- Por funcionamiento incorrecto del equipo de medida:

La revisión de los equipos de medida es competencia de los órganos de las Comunidades Autónomas señalados al efecto aunque los gastos corren a cargo del usuario que solicita la revisión. El coste aproximado de la revisión es de 120€, aunque depende de cada Comunidad Autónoma. Cabe señalar que la mayoría de las revisiones resuelven un buen funcionamiento de los equipos.

B) Ofertas comerciales engañosas:

Si decide suministrarse en el mercado observe bien las condiciones de la oferta que le hagan. En ocasiones encontrará ofertas formuladas como un descuento sobre la tarifa. Asegúrese sobre qué es el descuento. 

Recuerde que hay un termino fijo y otro variable, cerciórese si el descuento es sobre el total de la tarifa o sólo sobre una parte de la misma (el termino fijo o el termino de consumo).

Si la oferta es por un precio fijo asegúrese del tiempo en que ese precio estará en vigor. Lea atentamente las cláusulas del contrato que le ofrezcan.

Reclame en caso de problemas

Para formular sus reclamaciones, los consumidores de electricidad pueden ponerse en contacto con diversos organismos:

- En el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la empresa suministradora:  las reclamaciones por parte de los consumidores debe plantearse en primera instancia ante la empresa suministradora. Los consumidores tienen derecho a acudir al servicio de atención de reclamaciones de su compañía.

- Las asociaciones de consumidores, como ADICAE (conozca su sede más cercana de ADICAE)

Dirección competente en materia de Energía de la Comunidad Autónoma:  Si no se obtiene respuesta o no es satisfactoria las reclamaciones o discrepancias que se susciten en relación con el contrato de suministro o de acceso a las redes o con las facturaciones derivadas de los mismos serán resueltas administrativamente por el órgano competente en materia  de energía de la Comunidad Autónoma en cuyo término se efectúe el suministro.

CNE (Centro Nacional de la Energía): Si se trata de una cuestión sobre las condiciones de acceso a las redes eléctricas, o relacionada con la gestión técnica del sistema (responsabilidad del operador del sistema), o con la gestión económica del sistema (responsabilidad del operador del mercado)dispone de un servicio de atención a los consumidores,.

Órganos de Arbitraje de Consumo: Deberá informarse en la Dirección General de Consumo de su Comunidad. Sólo en el caso de que se acojan voluntariamente las partes

Vía jurisdiccional: Jurisdicción Civil de Primera Instancia.

 

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