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Principales problemas con la telefonía y cómo reclamarlos

Principales motivos de reclamación

Entre las reclamaciones más habituales que pueden surgir al usuario de telefonía están:

- Desacuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación ante el propio operador independientemente de si la factura está pagada o no. El plazo para presentar la reclamación es de un mes a partir de la fecha de emisión de la factura.

-Servicios que le han cobrado y que a la hora de contratar la operadora le ofreció gratuitamente.

Si se están incumpliendo las condiciones del contrato o de la oferta (por ejemplo, velocidad mínima de Internet)

- Averías y cortes del servicio telefónico o de Internet. El consumidor tiene derecho a indemnización por interrupción del servicio.

Hay otras muchas razones por las que un consumidor puede reclamar

• Negativa al alta, la baja o a la portabilidad del número

• Cambio de operador que no ha solicitado

De igual modo, el consumidor tiene obligaciones. La ausencia de pago por parte del consumidor conllevará las consecuencias previstas en el propio contrato y podrá dar lugar a la suspensión del servicio telefónico.

¿Cómo reclamar?

En primer lugar, los consumidores deben presentar sus reclamaciones ante la compañía: vía telefónica, por internet, correo certificado, o en las oficinas comerciales de dicha compañía. Presentada la reclamación, la operadora facilitará al consumidor el número de referencia que prueba el día que se presentó. Si el consumidor presenta la reclamación de forma telefónica, tendrá derecho a solicitar un documento en el que se pruebe la presentación y el contenido de la reclamación.

Hay que recordar que en los contratos deberá figurar un teléfono de atención al público, además de la dirección electrónica, la web de la compañía operadora y la dirección postal de la oficina del operador y su departamento de atención a la clientela.

Si transcurrido 1 mes desde que se presentó la reclamación no hubiera recibido respuesta el consumidor afectado por el operador, o no satisficiera sus pretensiones la persona reclamante, podrá acudir al Sistema Arbitral de Consumo de cada Comunidad Autónoma o Ayuntamiento, si lo tuviera. Hay que decir que las compañías suelen adherirse al sistema arbitar con limitaciones.

Alternativamente al Sistema Arbitral, o si la compañía no quiere acudir al mismo, puede reclamar en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

El plazo para ello es de 3 meses desde que la compañía diera respuesta a la reclamación, o desde el fin del plazo de 1 mes que tiene para responder sin que le haya respondido la compañía a su reclamación. El plazo de resolución será de 6 meses desde la fecha en la que la reclamación se presentase en esa oficina.

Atención porque en la reclamación ante la oficina, hay que demostrar que se ha reclamado previamente ante el operador. Para ello hay que facilitar el número de referencia que la compañía proporcionó en su momento, como hemos señalado.

El consumidor encontrará en ADICAE la información necesaria para presentar una reclamación ante estos organismos competentes en la resolución de conflictos de consumo.

¿Qué puede hacer el consumidor cuando no se cumple los estipulado en la publicidad?

La publicidad tiene valor contractual y, por lo tanto, el consumidor puede exigir a la agencia que cumpla con aquello publicitado. Claro que, normalmante, la agencia incluye en la publicidad la limitación de las plazas ofertadas o la sujección a determinadas condiciones. En caso de que esto anterior no ocurriese, el consumidor puede exigir a la agencia la contratación de ese servicio ofertado. Este derecho está claramente reconocido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Esta norma de protección al consumidor establece que las condiciones que aparecen en la publicidad deben ser claras, concretas y sencillas, sin vulnerar el derecho a la información veraz, cierta y objetiva de los consumidores. La Ley de Publicidad declara ilícitos los anuncios engañosos, entendiendo por tales los que puedan inducir a error. También se incluye en esta consideración la publicidad subliminal.

Cualquier consumidor tiene la posibilidad de solicitar la cesación o rectificación de una publicidad ilícita. Con la cesación se paraliza la difusión de la campaña publicitaria. Con la rectificación se consigue obligar al anunciante a publicar el anuncio corregido en los mismos medios en que se produjo la infracción. Estos derechos pueden ejercerse ante la empresa anunciante o ante los tribunales si obtenemos respuesta negativa de la primera.

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