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Principales problemas con la telefonía y cómo reclamarlos

Principales motivos de reclamación

Entre las reclamaciones más habituales que pueden surgir al usuario de telefonía están:

Desacuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación ante el propio operador independientemente de si la factura está pagada o no. El plazo para presentar la reclamación es de un mes a partir de la fecha de emisión de la factura.

-Servicios que le han cobrado y que a la hora de contratar la operadora le ofreció gratuitamente.

Si se están incumpliendo las condiciones del contrato o de la oferta (por ejemplo, velocidad mínima de Internet)

Averías y cortes del servicio telefónico o de Internet. El consumidor tiene derecho a indemnización por interrupción del servicio.

De igual modo, el consumidor tiene obligaciones. La ausencia de pago por parte del consumidor conllevará las consecuencias previstas en el propio contrato y podrá dar lugar a la suspensión del servicio telefónico.

En el supuesto de suspensión temporal del servicio telefónico por impago, éste deberá ser mantenido para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de urgencias. El impago del servicio de acceso a Internet sólo podrá dar lugar a la suspensión de ese servicio. Por lo tanto, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podría cortarse el acceso al servicio telefónico. 

El retraso en el pago por un período superior a tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por retraso en el pago de los servicios correspondientes dará derecho al operador, previo aviso, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato. 

La inscripción en un fichero de impagados sólo podrá tener lugar cuando exista una deuda cierta, vencida y exigible que haya resultado impagada y siempre que se haya realizado un requerimiento previo de pago al usuario. En estos registros de impagados no pueden incluirse deudas con más de seis años de antigüedad. El usuario tiene derecho a cancelar estos datos o a rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud. 

¿Cómo  reclamar?

En el plazo de un mes desde que se produce el hecho objeto de reclamación el consumidor debe dirigirse al Servicio de Atención al Cliente de su operador. Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación . Ante cualquier duda puede acudir a una asociación de consumidores comoADICAE.

Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta o no le satisface, podrá acudir a: 

- Juntas Arbitrales de Consumo.

Es un procedimiento rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes.

Puede acudirse a ellas tanto si se tiene conocimiento de que el operador se encuentra previamente sometido a las Juntas Arbitrales como si no, aunque lo más probable es que si no lo estaba previamente tampoco se someta en esta ocasión. 

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Es un órgano dependiente del  Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, que tiene como funciones la resolución de controversias  entre operadores y usuarios de telecomunicaciones  y la prestación de un servicio de información y atención al usuario de telecomunicaciones. Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones, en un plazo máximo de tres meses desde la recepción de la contestación por parte del Servicio de Atención al Cliente, ante esta Oficina en el supuesto de que el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o  acudir directamente. Puede reclamarse por escrito o por vía telemática (siempre que contemos con  firma electrónica). Esta oficina tiene un plazo de seis meses para contestar.

El consumidor encontrará en ADICAE la información necesaria para presentar una reclamación ante estos organismos competentes en la resolución de conflictos de consumo.

¿Qué puede hacer el consumidor cuando no se cumple los estipulado en la publicidad?

La publicidad tiene valor contractual y, por lo tanto, el consumidor puede exigir a la agencia que cumpla con aquello publicitado. Claro que, normalmante, la agencia incluye en la publicidad la limitación de las plazas ofertadas o la sujección a determinadas condiciones. En caso de que esto anterior no ocurriese el consumidor puede exigir a la agencia la contratación de ese servicio ofertado. Este derecho está claramente reconocido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Esta norma de protección al consumidor establece que las condiciones que aparecen en la publicidad deben ser claras, concretas y sencillas, sin vulnerar el derecho a la información veraz, cierta y objetiva de los consumidores. La Ley de Publicidad declara ilícitos los anuncios engañosos, entendiendo por tales los que puedan inducir a error. También se incluye en esta consideración la publicidad subliminal.

Cualquier consumidor tiene la posibilidad de solicitar la cesación o rectificación de una publicidad ilícita. Con la cesación se paraliza la difusión de la campaña publicitaria. Con la rectificación se consigue obligar al anunciante a publicar el anuncio corregido en los mismos medios en que se produjo la infracción. Estos derechos pueden ejercerse ante la empresa anunciante o ante los tribunales si obtenemos respuesta negativa de la primera.

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