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La nueva Ley de Telecomunicaciones no soluciona los problemas de los consumidores frente a los abusos de las grandes compañías

Uno de los avances que recoge la Ley de Telecomunicaciones recientemente aprobada en el Congreso es la prohíbición de que las compañías  realicen llamadas telefónicas comerciales durante la noche y los fines de semana, lo que se conoce como spam telefónico. Un avance que queda deslucido por la falta de otras medidas que frenen abusos de las grandes operadoras.

A pesar de la importancia de la regulación del spam telefónico, en la práctica las compañías ya hace tiempo que respetaban estos horarios, por lo que no va a suponer ningún cambio la entrada en vigor de esta norma. El texto inicial de la reforma fue aprobado en octubre y pretende adaptar la legislación española a la directiva europea de 2011 que regula el comercio electrónico y las contrataciones realizadas a distancia, por teléfono o por Internet. En este sentido, la nueva Ley obliga a ampliar la información previa a la contratación y amplía el plazo de desistimiento en las contrataciones a distancia de los actuales siete días a 14 días naturales y establece la obligación de que el consumidor acepte en todo caso el precio final del contrato. 

Esta regulación referente a la contratación a distancia será reforzada y ampliada con la entrada en vigor de la reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, entrada en vigor que debe producirse antes del próximo mes de junio. 

 

Grandes lagunas

Por otro lado, la Ley no regula aspectos que sí son fundamentales para la protección de los consumidores y deberían haberse regulado hace tiempo, como es el funcionamiento y obligaciones de los Servicios de Atención al Cliente de las compañías. En el año 2011, la iniciativa presentada para la regulación de estos departamento caducó dejando este aspecto tan importante sin regular y desde entonces no se ha retomado la misma.

Las compañías de telecomunicaciones son, con una gran diferencia, las más reclamadas por los consumidores, que muchas veces tiene grandes dificultades para saber dónde pueden dirigirse cuando han visto vulnerados sus derechos en esta materia. Para una mejor atención a los consumidores, resulta imprescindible  regular el funcionamiento de los Servicios de Atención al Cliente y desvincularlos totalmente de los servicios comerciales. El hecho de reclamar debería ser en todo caso gratuito y las compañías deberían facilitar siempre una dirección física y obligar a todos los establecimientos de las compañías a remitir a su Servicio de Atención al Cliente los escritos de reclamación.  

Esta regulación debería incidir también en la obligación de que las compañías den una información clara y precisa a la hora de contratar, sobre todo, del precio total (a pesar de que va contra la normativa, aún continúan muchas empresas ofertando precios sin IVA). Asimismo, deberían informar sobre la posibilidad de solicitar la baja del servicio; el mecanismo para ello y, en su caso, el coste de solicitar la baja o las posibles penalizaciones. Esta información debe mejorarse tanto en la contratación a distancia como en la presencial. Debido a las contraofertas de las compañías, debería obligarse a las empresas a que, en los contratos cerrados presencialmente, se informara claramente de la imposibilidad de rescindir el contrato o de los costes que la rescisión del mismo podrían conllevar. 

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