Mostrar opciones

ADICAE Consumo crítico, responsable, global y solidario > Transporte y viajes > Consumo crítico

Viajar en avión: Retrasos, cambios de clase y cómo reclamarlos

Si tiene cualquier problema con su compañía aérea consulte con ADICAE, donde le informaremos de sus derechos y le ayudaremos a defenderlos.

En caso de retraso:

Solo tendrá derecho a que se le atienda (comida y refrescos suficientes así como derecho a dos llamadas) y se le entregue un impreso con las condiciones de compensación y asistencia si su vuelo se retrasa un mínimo de dos horas en vuelos de distancias inferiores a 1.500 kms. La compañía aérea deberá proporcionarle la información utilizando los medios alternativos adecuados en el caso de personas invidentes o con discapacidad visual. En trayectos más largos solo tendrá acceso a estos derechos en caso de que el retraso supere las 3 horas y el vuelo no superase los 3.500 kms y fuese intracomunitario.

En esos casos, los pasajeros tendrán además derecho a las siguientes compensaciones económicas:

Tabla 1

Distancia del vuelo en Km   Intracomunitarios   Extracomunitarios

0-1500km                             250€                       250€

1500-3500km                       400€                       400€

+3500km                              400€                       600€ 

Si el retraso en el vuelo llegase a superar las cinco horas el pasajero tendrá incluso el derecho de reembolso de las cantidades pagadas o a que se le facilite un transporte alternativo.

Si la hora prevista de salida es como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo, la compañia está obligada a ofrecer gratuitamente a los pasajeros alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

La compañía aérea prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como las necesidades de los menores no acompañados. 

No procederá compensación cuando el vuelo se haya retasado por circunstancias extraordinarias.

En este sentido, conviene aclarar que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, ya ha declarado que el concepto de “circunstancias extraordinarias”, utilizado para eximir del pago de la compensación correspondiente, no se aplica a un problema técnico surgido en una aeronave que provoque el retraso de un vuelo, a menos que este problema se derive de acontecimientos que, por su naturaleza o por su origen, no sean inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo de que se trate y escapen al control efectivo de dicha compañía aérea. 

En caso de denegación de embarque por overbooking:

Cuando por razones de overbooking el transportista se vea obligado a denegar el embarque debe buscar pasajeros con los que llegar a un acuerdo para que renuncien voluntariamente a su plaza. Sólo si no hay voluntarios o éstos son insuficientes, el transportista aéreo podrá denegar el embarque contra la voluntad de los pasajeros. 

En tal caso, el pasajero tiene derecho a que se le informe de la situación, se le atienda (comida y refrescos suficientes asimismo tendrá derecho a dos llamadas) y se le entregue un impreso con las condiciones de compensación y asistencia. Si la compañía no le facilita el impreso, solicítelo. También tendrá derecho al reembolso de las cantidades pagadas o a que se le facilite un transporte alternativo.

También tendrá derecho a las compensaciones que haya pactado con la compañía en caso de que se le hubiera denegado el embarque con su consentimiento. En caso contrario, tendrá derecho a las  compensaciones indicadas en la Tabla 1 anteriormente indicada.

En caso de cancelación:

En tal caso, el pasajero tiene derecho a que se le informe de la situación, se le atienda (comida y refrescos suficientes asimismo tendrá derecho a dos llamadas) y se le entregue un impreso con las condiciones de compensación y asistencia. Si la compañía no le facilita el impreso, solicítelo. También tendrá derecho al reembolso de las cantidades pagadas o a que se le facilite un transporte alternativo.

De tener derecho a compensación, la compañía deberá abonarle una compensación en metálico, cheque o transferencia. Puede aceptar bonos de la compañía en lugar de dinero, pero no está obligado a hacerlo.

Las cuantías serán: 

Distancia del vuelo en Km   Intracomunitarios   Extracomunitarios

0-1500km                             250€                       250€

1500-3500km                       400€                       400€

+3500km                              400€                       600€ 

En el caso de que el transporte alternativo que le ofrece la compañía le lleve a su lugar de destino con diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista, no inferior a 3 horas, las cuantías por compensación pueden verse reducidas en un 50%.

Las cuantías serían las siguientes: 

Distancia del vuelo en Km   Intracomunitarios                           Extracomunitarios

0-1500km                             125€   retraso <2h                          125€ retraso <2h 

1500-3500km                       200€   retraso <3h                          200€ retraso <2h 

+3500km                              200€   retraso <3h                          300€ retraso <4h 

No procederá compensación en los siguientes casos:

El vuelo se haya cancelado por circunstancias extraordinarias.

- Si le informaron de la cancelación del vuelo al menos con dos semanas de antelación.

- Si le informaron de la cancelación del vuelo entre dos semanas y siete días previo a la salida del vuelo y el nuevo vuelo ofrecido por la compañía sale con 2 horas de antelación cómo máximo con respecto a la hora prevista de salida y llega al destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

- Si le informaron de la cancelación del vuelo el mismo día de su salida o con menos de 7 días de antelación a la misma y el nuevo vuelo ofrecido por la compañía sale con 1 hora de antelación cómo máximo al previsto originalmente y llega a su destino final con menos de 2 horas de retraso al previsto.

 

En caso de cambio de clase:

Si la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase inferior a aquella por la que se pagó el billete, se reembolsará el siguiente porcentaje del precio del billete: 

Distancia del vuelo en Km   Intracomunitarios   Extracomunitarios

0-1500km                             30%                         30%  

1500-3500km                       50%                         50%  

+3500km                              50%                         75%   

 

¿Como reclamar?

Para presentar una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

1. Lo primero que debe hacer es enviar una reclamación por escrito a la compañía aérea correspondiente y esperar un tiempo prudencial a que la compañía aérea conteste a su reclamación.

2. Si una vez recibida la contestación de la compañía, considera que ha incumplido sus obligaciones con los pasajeros, independientemente de las acciones legales que usted desee iniciar contra la compañía aérea, puede presentar una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea para informar de dicho incumplimiento.

3. Existe un formato normalizado para interponer la denuncia en la web de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. 

4. Junto con su denuncia deberá adjuntar copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto, así como copia de su billete de avión y demás documentación de interés.

5. Si hay indicios fundados de incumplimiento, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea solicitará información a la compañía aérea sobre los hechos, recabará la información adicional que considere procedente y finalmente, le remitirá una comunicación informándole de las actuaciones llevadas a cabo en relación con su denuncia, y de su resultado.

 

Consulta más derechos sobre Transporte y viajes