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Hoteles, campings y apartamentos: conoce tus derechos y no te la juegues

Establecimientos hoteleros

Están regulados de forma diversa en cada Comunidad Autónoma. Las regulaciones más incisivas son las de las Comunidades Autónomas (CC.AA.) que despuntan en turismo: Canarias, Baleares, Comunidad Valenciana entre otras. Aunque las obligaciones de los alojamientos son diferentes, si se trata de un apartamento-hotel, una pensión o un camping, hay características comunes:

La publicidad del local es vinculante. Deben exponerse en lugar visible en la recepción o en las habitaciones y tienen que figurar el precio completo, incluidos los impuestos y el importe de los servicios especiales que se ofrezcan (piscina, mini-bar, caja fuerte, etc.).

Tendrán a disposición de los consumidores hojas de reclamación.

Deberán cumplir con la supresión de barreras arquitectónicas para los discapacitados.

Las estancias deben estar aseadas.

Deben disponer de botiquín de primeros auxilios.

Respecto a objetos de valor de los clientes, el alojamiento será responsable cuando el consumidor haga constar sus cosas depositadas con una declaración de valor firmada por cliente y establecimiento. Si no se ha hecho así, el responsable será siempre cliente.

En las tiendas instaladas en los campings es aconsejable no dejar nada de valor cuando salimos del recinto, porque aunque tenga seguridad nocturna, el camping estará cumpliendo con su deber de vigilancia y si nos roban, no podremos reclamar a la empresa.

Hoteles y campings deben mostrar su categoría en la entrada principal. Los hoteles lo harán con una letra acompañada de unas estrellas y los campings con unos triángulos.

El consumidor tiene derecho a recibir factura por todo el servicio prestado.

Reservas y cancelaciones

Los locales hoteleros tendrán que contestar en 24 horas a las peticiones de reserva realizadas por los consumidores. Si no lo realiza en este plazo se entiende que la reserva no ha sido aceptada. El alojamiento debe informar, cuanto antes de la no aceptación de la reserva y las razones para ello.

Los titulares de establecimientos hoteleros pueden exigirle al usuario un anticipo por la reserva. Si el cliente pagó una señal el alojamiento tendrá la obligación de mantener la reserva efectuada hasta el último día de estancia. Si la reserva se hace por medios electrónicos, y pasadas 24 horas de la formalización no se nos exige ningún anticipo, se considerará la reserva confirmada sin tener que adelantar dinero. El establecimiento está obligado a informar a los consumidores antes de la firma del contrato sobre las cláusulas de cancelación. Si ésta se produce en los 10 días anteriores a la llegada el consumidor se enfrentaría, salvo pacto en contrario, a las siguientes penalizaciones:

1. Reserva de 2 o menos días: el 50% del precio total de estancia

2. Reserva por más de 2 días y hasta 7 días, el 35% del precio total de estancia

3. Reserva por más de 7 días: el 25% del precio total de estancia.

Si la cancelación es por una causa de fuerza mayor debidamente acreditada las penalizaciones no se aplicarán. El consumidor puede cancelar la reserva sin penalización siempre que lo haga antes de los 10 días siguientes a la fecha de llegada, salvo que acordara algo distinto con el empresario.

Si el consumidor no abonó ninguna señal por la reserva y está confirmada, el establecimiento está obligado a mantenerla hasta la hora concertada. En el caso de no haber quedado en ninguna hora, tienen la obligación de mantener la reserva hasta las 20:00 del día señalado. El consumidor tendrá que tener en cuenta que la mayoría de los hoteles tienen que abandonarse como máximo a las 12 del mediodía del día siguiente a la estancia pactada, salvo que el establecimiento pacte otra hora. El usuario también deberá fijarse en si el hotel incluye el precio de determinados servicios como wifi, garaje o posibles tasas por persona y día, así como posibles penalizaciones en caso de anulación.

Alquiler de apartamentos

Es habitual alquilar un apartamento durante las vacaciones. Es importante que el usuario firme un contrato por escrito y conserve una copia del mismo por si tuviera que hacer una reclamación. En este documento se deben establecer los requisitos mínimos de la contratación y los derechos y deberes del arrendador y arrendatario. La publicidad del apartamento, las características y servicios del mismo que se ofrezcan obligan a la agencia y al arrendador.

En caso de incumplimiento de lo publicitado podrá rescindirse el contrato sin penalización por parte del arrendatario. Los gastos del apartamento (agua, luz, gas...) están incluidos en el precio global, a menos que el contrato establezca lo contrario. Salvo que el contrato firmado entre las partes determine otra cosa el precio se abonará en el momento de la ocupación del apartamento, sin perjuicio de que con carácter previo se haya entregado una señal o anticipo en concepto de reserva.

Las características comunes que debe presentar un apartamento para poder considerarse como turístico están reguladas por el Código Técnico de la Edificación (Real Decreto 314/2006 de 17 de marzo). Esta norma, de ámbito nacional, regula la estructura, accesibilidad, supresión de barreras arquitectónicas... Pero el resto de condiciones de la contratación vienen reguladas por las CC.AA.

Las normativas autonómicas regulan aspectos como los horarios generales de entrada y salida al apartamento, a falta de especificación en el contrato o las indemnizaciones máximas que el arrendador puede establecer en caso de que el usuario no desaloje el apartamento en el plazo acordado. Al contratar el alquiler del apartamento, bien la agencia o el propietario, pueden pedir al cliente un anticipo en concepto de reserva o señal. Estas cantidades son un porcentaje del precio total y también están limitadas por las distintas legislaciones.

Otros aspectos regulados son los porcentajes que el inquilino puede recuperar en caso de desistimiento del contrato, dependiendo de la antelación con la que se anule la reserva o la obligación del arrendador de mantener la reserva durante un periodo de tiempo, tras el cual el cliente perderá su derecho de ocupación. Otro de los pagos a los que se puede tener que hacer frente es la entrega de una cantidad por los posibles desperfectos que puedan ocasionarse en la estancia, cantidad que debe quedar reflejada en el contrato y, una vez finalizada la estancia ( y si no ha habido ningún problema), el arrendador podrá recuperar su dinero.

Reclamaciones

En las hojas de reclamaciones, que deben disponer todos los establecimientos que ofrezcan servicios de alojamiento, se hará constar: nombre, dirección, localidad, código postal y teléfono del reclamante, firma, un resumen de los hechos acaecidos, la fecha en que se produjeron, y los datos del reclamado. Se podrá presentar en los Registros Oficiales de la Comunidad Autónoma donde esté el alojamiento, en la Dirección General de Turismo de cada Comunidad o en la web de ésta. Presentada la reclamación ante la Dirección General de Turismo el reclamante será informado, por escrito, de la decisión adoptada y de la posible sanción impuesta a la empresa hostelera. El plazo de contestación variará en función de la Comunidad Autónoma, entre 15 días y 2 meses.

La Dirección General de Turismo podrá sancionar a las empresas turísticas pero no será competente para indemnizar económicamente al reclamante. Para conseguir resarcimientos económicos el usuario tendrá que dirigirse al Arbitraje ante la Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma, si bien el establecimiento reclamado decide si se adhiere o no a este sistema de resolución extrajudicial de conflictos. Si no se adhiriese se debe acudir a los Tribunales de Justicia.

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